
For hvem/målgruppe:
Et kurs for ansatte i svømmehaller om det å betjene brukerne/kundene.
Kursets formål:
Om det å betjene brukerne/kundene på en måte som skaper trivsel og trygghet for alle. Som badevert må man håndtere mennesker i en situasjon der mange føler seg "avkledd", - der det oppstår spenninger mellom brukere, - der man kan måtte avvise kunder og der man selv kan få beskyldninger mot seg, og ikke minst er det viktig å skape en situasjon som gjør at kundene ønsker å komme tilbake.
Kursinnhold
Kurset går over to kursdager, og er en veksling mellom forelesninger og trening i kundehåndtering i mindre grupper.
Program 1. kursdag:
- Generelt om service og god kundekontakt
- Betydningen av service for å sikre at folk kommer tilbake
- Takling av interessemotsetninger mellom brukerne
- Intimitetsgrenser i et serviceperspektiv
- Relasjonsbygging
- Trinn 1: etabler kontakt
- Trinn 2: Skap en positiv samhandling med kunden
- Trinn 3: Identifiser de behov kunden har
- Trinn 4: La kunden føle seg verdsatt
- Trinn 5: Vedlikehold forholdet til kunden
- Trinn 6: Håndtering av spesielle situasjoner
Program 2. kursdag:
- Stemmebruk og telefonservice
- Ledelse, medarbeideratferd, samarbeid ,konflikthåndtering og organisasjonsforståelse
- Fordyping: Verbal kommunikasjon
- Fordyping: Kroppsspråk
- "Debriefing" etter hendelser
- Defusion – avlastningssamtale
- Måling av service