For hvem/målgruppe:

Et kurs for ansatte i svømmehaller om det å betjene brukerne/kundene.

Kursets formål:

Om det å betjene brukerne/kundene på en måte som skaper trivsel og trygghet for alle. Som badevert må man håndtere mennesker i en situasjon der mange føler seg "avkledd", - der det oppstår spenninger mellom brukere, - der man kan måtte avvise kunder og der man selv kan få beskyldninger mot seg, og ikke minst er det viktig å skape en situasjon som gjør at kundene ønsker å komme tilbake.

Kursinnhold

Kurset går over to kursdager, og er en veksling mellom forelesninger og trening i kundehåndtering i mindre grupper.

Program 1. kursdag:

• Generelt om service og god kundekontakt
• Betydningen av service for å sikre at folk kommer tilbake
• Takling av interessemotsetninger mellom brukerne
• Intimitetsgrenser i et serviceperspektiv
• Relasjonsbygging
  • Trinn 1: etabler kontakt
  • Trinn 2: Skap en positiv samhandling med kunden
  • Trinn 3: Identifiser de behov kunden har
  • Trinn 4: La kunden føle seg verdsatt
  • Trinn 5: Vedlikehold forholdet til kunden
  • Trinn 6: Håndtering av spesielle situasjoner

Program 2. kursdag:

• Stemmebruk og telefonservice
• Ledelse, medarbeideratferd, samarbeid ,konflikthåndtering og organisasjonsforståelse
• Fordyping: Verbal kommunikasjon
• Fordyping: Kroppsspråk
• "Debriefing" etter hendelser
  • Defusion – avlastningssamtale
• Måling av service