Håndtering av uøsket adferd

For hvem/målgruppe:

Dette er et kurs for ansatte i servicetorg, barnevern, NAV, o.s.v. Altså mennesker som møter andre mennesker med ulike behov og atferd. Og som av og til tar ut litt aggresjon mot offentlig ansatte.

 

Kursets formål:

Målsettingen med kurset er å øke kompetansen i å håndtere "kunder" som viser sinne eller har en avvikende oppførsel.

 
Kursinnhold

Kurset er en veksling mellom forelesninger i plenum og gruppeøvelser, der deltakerne trener på det som er gjennomgått i plenum. Tema som gjennomgås er:

  • Sinne og aggresjon
    • Sinnefunksjoner
    • Følelsesmessige uttrykk
    • Sinne-kontrollKverulering
    • Egne reaksjoner på sinne
  • Åpning av samtalen med kunden
  • Kartlegging av behov
    • Kommunikasjonsteknikk, kroppsspråk
    • Innlevelse, beklagelse, regelstyring
  • Takling av sinne og avvikende atferd
  • Respons til kunden, klargjøring av egen rolle
  • Konflikthåndtering
  • Hvordan gi avslag på en positiv måte?
  • Prinsipper for god kundebetjening
  • Enkel debrifing/avlastningssamtale som kollegahjelp