For hvem/målgruppe:

Dette er et kurs for ansatte i servicetorg, barnevern, NAV, o.s.v. Altså mennesker som møter andre mennesker med ulike behov og atferd. Og som av og til tar ut litt aggresjon mot offentlig ansatte.

Kursets formål:

Målsettingen med kurset er å øke kompetansen i å håndtere "kunder" som viser sinne eller har en avvikende oppførsel.

Kursinnhold

Kurset er en veksling mellom forelesninger i plenum og gruppeøvelser, der deltakerne trener på det som er gjennomgått i plenum. Tema som gjennomgås er:

• Sinne og aggresjon
  • Sinnefunksjoner
  • Følelsesmessige uttrykk
  • Sinne-kontrollKverulering
  • Egne reaksjoner på sinne
• Åpning av samtalen med kunden
• Kartlegging av behov
  • Kommunikasjonsteknikk, kroppsspråk
  • Innlevelse, beklagelse, regelstyring
• Takling av sinne og avvikende atferd
• Respons til kunden, klargjøring av egen rolle
• Konflikthåndtering
• Hvordan gi avslag på en positiv måte?
• Prinsipper for god kundebetjening
• Enkel debrifing/avlastningssamtale som kollegahjelp