
For hvem/målgruppe:
Dette er et kurs for ansatte i servicetorg, barnevern, NAV, o.s.v. Altså mennesker som møter andre mennesker med ulike behov og atferd. Og som av og til tar ut litt aggresjon mot offentlig ansatte.
Kursets formål:
Målsettingen med kurset er å øke kompetansen i å håndtere "kunder" som viser sinne eller har en avvikende oppførsel.
Kursinnhold
Kurset er en veksling mellom forelesninger i plenum og gruppeøvelser, der deltakerne trener på det som er gjennomgått i plenum. Tema som gjennomgås er:
- Sinne og aggresjon
- Sinnefunksjoner
- Følelsesmessige uttrykk
- Sinne-kontrollKverulering
- Egne reaksjoner på sinne
- Åpning av samtalen med kunden
- Kartlegging av behov
- Kommunikasjonsteknikk, kroppsspråk
- Innlevelse, beklagelse, regelstyring
- Takling av sinne og avvikende atferd
- Respons til kunden, klargjøring av egen rolle
- Konflikthåndtering
- Hvordan gi avslag på en positiv måte?
- Prinsipper for god kundebetjening
- Enkel debrifing/avlastningssamtale som kollegahjelp